Stappen Klachten Procedure

Stappen in het proces

1. Melding

Een au pair of gastgezin meldt een probleem bij de agent of contactpersoon (eerste aanspreekpunt).
De agent noteert de melding en geeft deze direct door aan de kwaliteitscommissie.

2. Beoordeling en eerste actie

De kwaliteitscommissie beoordeelt de melding: gaat het om een klacht, een signaal of een misverstand?
Waar mogelijk wordt de melding in overleg met betrokkenen opgelost (bijvoorbeeld via bemiddeling, extra toelichting of interne actie).
De melding wordt vastgelegd in het klachtenregister.

3. Escalatie tot formele klacht

Als de melder aangeeft ontevreden te zijn over de afhandeling, of als de melding ernstig van aard is, wordt deze als formele klacht behandeld.
De klant of au pair kan zich ook rechtstreeks melden bij de kwaliteitscommissie via een meldadres dat op de website en in de communicatie is vermeld.

4. Formele afhandeling

De klacht wordt onderzocht door minimaal twee leden van de kwaliteitscommissie.
Binnen vijf werkdagen ontvangt de melder een bevestiging van ontvangst, en binnen vijftien werkdagen een inhoudelijke reactie.
Indien nodig wordt de klacht besproken tijdens de maandelijkse vergadering van de commissie.
In ernstige of structurele gevallen wordt de Raad van Toezicht geïnformeerd.

5. Evaluatie en registratie

Elke klacht wordt geclassificeerd (bijvoorbeeld communicatie, begeleiding, veiligheid) en geëvalueerd op oplossingsniveau.
De klacht en de uitkomst worden vastgelegd in het klachtenlogboek.
Bevindingen worden besproken tijdens de kwaliteitsbesprekingen en meegenomen in het PDCA-proces.
Jaarlijks wordt een samenvatting van de klachtenrapportage opgenomen in de kwaliteitsrapportage aan de Raad van Toezicht en de IND.

Uitgangspunten

Kernwaarden transparantie integriteit en innovatie
Onafhankelijkheid: klachten worden afgehandeld door een commissie met meerdere perspectieven (kwaliteit, compliance, operations).
Lerend vermogen: klachten worden gezien als bron voor verbetering, niet als storing.
Transparantie: iedere melder ontvangt een heldere terugkoppeling over de opvolging.

Klacht aanmelden

Wij zijn er om te luisteren, te ondersteunen en te helpen.
Of je nu een au pair bent, een gastgezin, of op een andere manier betrokken bent bij het Nina.care Exchange Program – wij zijn jouw onafhankelijke en betrouwbare aanspreekpunt.

Wij zetten ons in voor eerlijkheid, veiligheid en welzijn voor iedereen.

Heb je een vraag, zorg of behoefte aan advies? Neem dan gerust contact met ons op. Alle communicatie wordt met respect, vertrouwelijkheid en zorg behandeld.

E-mail: foundation@nina.care